Durée moyenne de traitement (DMT) (Average Handle Time (AHT))
La durée moyenne de traitement (DMT, ou AHT en anglais) est la durée moyenne d'une interaction client, de la réponse à la clôture, incluant temps de conversation, mise en attente et travail post-appel. Une DMT plus basse à qualité maintenue signifie un service plus efficace ; l'IA la réduit en résolvant instantanément les demandes de routine.
En dialecte irakien
گد ايش تاخذ المكالمة وكت من أولها لآخرها
En détail
La DMT est une métrique d'efficacité centrale. Elle se calcule en additionnant temps de conversation, temps d'attente et travail post-appel, puis en divisant par le nombre de contacts traités. Une DMT élevée peut signaler des processus flous, un mauvais accès aux connaissances ou des systèmes frictionnels — mais la pousser trop bas peut nuire à la qualité : il faut l'équilibrer avec le FCR et la satisfaction. L'IA attaque la DMT sous tous les angles : réponses instantanées aux questions courantes, information pertinente présentée au conseiller, notes post-appel automatisées et prise en charge complète des appels de routine sans humain. Suivre la DMT par sujet révèle exactement où le temps se perd.
Exemple pratique
L'automatisation des résumés post-appel a réduit la durée moyenne de traitement de l'équipe de 40 secondes par contact.
Questions fréquentes
Comment calcule-t-on la durée moyenne de traitement ?
Additionnez le temps de conversation, le temps de mise en attente et le travail post-appel, puis divisez par le nombre d'interactions traitées.
Une DMT plus basse est-elle toujours meilleure ?
Pas isolément — elle doit être équilibrée avec la qualité de résolution et la satisfaction, sinon les conseillers précipitent et créent des rappels.
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